Com isso, as empresas devem estar preparadas e estruturadas para interagir de uma forma ágil, não só em relação a todos os comentários postados a seu respeito, mas também a todas as solicitações dos clientes. O cliente quer ser atendido no canal que escolher, quer interação.

Por isso, elas devem investir em tecnologias que facilitem a comunicação e monitoramento desses multicanais, fazendo com que os agentes respondam de forma ágil e eficiente aquilo que está sendo requisitado. É preciso ter consciência que, à medida que a interação com o cliente é ampliada, a complexidade do processo também fica maior e precisa ser bem administrada.

Escolher uma plataforma que seja adequada à sua central de atendimento é o primeiro passo. Há no mercado várias plataformas que ajudam a simplificar o atendimento nesses canais de relacionamento e que não só monitoram as redes sociais, mas também auxiliam nos processos de venda, atendimento e suporte. O investimento é válido e importante. Para escolher uma plataforma que esteja de acordo com as necessidades de sua empresa, é necessário fazer sua lição de casa e pesquisar.

Dê preferência a uma plataforma que se integre ao serviço que já esteja implementado em sua empresa, para que o processo seja o mais simples possível. Além disso, a plataforma deve ser fácil de ser manejada. Verifique como é determinado o fluxo de atendimento, se a plataforma monitora o perfil do cliente e se permite que as respostas sejam direcionadas para o agente que esteja mais preparado para atender a solicitação do cliente.

Sem contar que a solução deve estar preparada para responder no mesmo ambiente no qual o cliente fez o contato. Na parte administrativa, é importante que a plataforma recupere conversas, administre as ilhas de atendimento e os agentes e emitam relatórios significativos para o gerenciamento da sua central. Enfim, a plataforma deve proporcionar uma estrutura que facilite a comunicação entre a empresa e o cliente de forma ágil e eficiente no canal que melhor lhe convier.

*Lilian Loiacono é gerente de marketing da XGEN, empresa especializada no desenvolvimento de sistemas para atendimento ao cliente.