Tudo preparado em conjunto com uma agência de viagem e cada detalhe checado: traslados, hotéis, passeios.

Você e família chegam ao aeroporto. Seu voo está lá no painel, horário confere. Feito o check-in, vai tomar um café e volta a conferir. Agora, o voo aparece junto à palavra cancelado. Como, por que, ninguém sabe, nenhum aviso. O passageiro resolve tirar satisfação no balcão da empresa:

-- Esse vôo X foi cancelado? Não vou viajar?

-- A companhia cancelou. Os passageiros serão remanejados para outros vôos. O senhor terá de esperar o comunicado pelo serviço de alto-falante.

-- Só isso?

Neste momento, a atendente já fala com outro reclamante e você percebe que a viagem escorregou pelo ralo. No balcão, ninguém sabe informar horários de outro voo para o seu destino. Horas e horas de irritação, alta madrugada, a família dormindo pelas cadeiras do aeroporto, você então decide voltar para casa.

Eis um retrato dos nossos serviços de aviação. Em poucos minutos, o sonho roubado transforma-se em pesadelo. Batendo à porta da agência de viagens, o consumidor não encontra problema. Pelo contrato assinado, tudo o que foi pago será ressarcido. Funciona a lei. Mas como reaver o dinheiro investido no bilhete aéreo, comprado pela internet e que não foi usado?

O desfiladeiro de mazelas é mais longo: a empresa informa que outro voo reservado para o passageiro saiu tantas horas depois. E como ele não embarcou, ainda será multado por isso. Eis aqui o segundo capítulo desse teatro de horror. Na companhia aérea, pelo telefone: “sua ligação é muito importante para nós”.

Pela internet, a culpa é do consumidor. Ao contrário do que ensinam os manuais de vendas, onde ele aparece como dono da razão. Este é o triste espetáculo do nosso sistema aéreo, que se assemelha a um calvário com suas 14 estações, onde os passageiros percorrem sua agonia, totalmente desprotegidos diante de absurdos cometidos pelas concessionárias do transporte aéreo.

Deveria a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regular o setor e proteger o cidadão, mas trabalha omissa, inerte. É uma entidade deficiente, falha e imprudente, que age com displicência e desmazelo. Uma agência covarde que não merece respeito do consumidor. Como ente federal, posiciona-se acima do bem e do mal e, na maioria das vezes, emprega uma venda nos olhos.

Como se sabe, as companhias aéreas exercitam livremente o overbooking - vendem um lugar já vendido para outro. Atrasam e cancelam voos, sem aviso prévio, extraviam bagagens e, além de praticarem extorsivos aumentos de tarifa, passaram a cobrar por serviços antes gratuitos, como o lanche servido a bordo. Na prática, aumento de preços sem contrapartida.

Taxam e sobretaxam remarcações de voos, reservas de assentos, seguro viagem e vendem pela Internet, expediente com o qual pretendem substituir o qualificado serviço de consultoria prestado pelas agências de viagem. No site da Anac, consumidores lesados são orientados a reclamar no Procon caso a companhia aérea não resolva.

Desse modo, a agência deposita o lixo na porta dos outros em vez de cumprir a missão que lhe cabe, comprovando a incompetência. Os brasileiros esperam uma reforma de valores e que a Anac deixe de ser cabide de empregos. O primeiro crime a ser punido com a máxima severidade será sua afamada omissão, que condena a todos (empresas e cidadãos) à desolação em um país locupletado de vícios, benesses e mazelas.

*Eduardo Nascimento é presidente do Sindicato das Empresas de Turismo no Estado de São Paulo (Sindetur-SP).