Os clientes hoje estão cada vez mais informados e exigentes, deixando de aceitar o que é feito para todos: querem exclusividade, desejam ver sua personalidade traduzida em produtos ou serviços e, para isso, é preciso conhecê-los. Quando uma empresa está disposta a mudar seu comportamento para fidelizar este tipo de cliente, o atendimento diferenciado é um fator que merece muita atenção. Investir em pesquisas que mostrem como é o seu público-alvo, descobrir onde ele está e com quem se relaciona são pontos importantes para se aproximar deste indivíduo.

Na maioria dos casos, as empresas só se preocupam com o fator exclusividade quando oferecem produtos de alto padrão. Enganam-se aquelas que subestimam a classe média, que consome muito e tem opinião. Dar atendimento personalizado aos clientes não precisa ser sinônimo de nenhum tipo de ostentação, é algo simples, amigável.

Em negócios que funcionam exclusivamente pela internet, por exemplo, ter canais de comunicação abertos, como um telefone gratuito ou um chat, além de dar ao cliente uma sensação de segurança, faz com que as dúvidas sejam resolvidas com facilidade e rapidez, serviços sejam pensados de acordo com as necessidades de cada um, entre outras vantagens. Além disso, esta personalização nos serviços não termina com a compra.

É preciso se preocupar com o pós-venda, a satisfação. O cliente é fiel a empresas igualmente fiéis, que evoluíram da segmentação para a exclusividade, mostrando a eles como é bom ser tratado como indivíduo único e essencial. É este olhar humano nas relações que pode ser o diferencial dos negócios, mesmo quando não se tem a oportunidade de ficar frente a frente com o consumidor.

*Wendel Ferrari, 33 anos, é diretor da Temporada na Disney, empresa especializada no aluguel de casas em Orlando.