Os clientes possuem mais conhecimentos, possibilidades e condições de avaliar os serviços prestados, e ainda comparar os estabelecimentos.

E essa comparação não acontece somente em um segmento. É usual vermos a mesma pessoa opinando sobre restaurantes, hotéis, cinemas, estacionamentos e diversos outros locais.

No entanto, mesmo com toda essa percepção e o aumento das exigências de bons padrões no atendimento, existem pequenas coisas que ainda incomodam esses clientes.

Após muitos estudos com técnicas de avaliação de atendimento em estabelecimentos, abaixo relaciono os dez casos mais recorrentes que incomodam e tiram todo o prazer da refeição.

1. Dificuldades para chamar a atenção do garçom: Ao entrar em um restaurante e sentar à mesa, talvez não exista nada mais desagradável do que tentar realizar o pedido e sequer conseguir chamar o garçom. A atenção e o pronto atendimento devem ser levados muito em conta.

2. Não chamar o cliente pelo nome enquanto efetua a reserva: O cliente não quer somente um bom atendimento, ele preza por personalização. Quando chamado pelo nome, o cliente se sente mais importante.

3. Não acompanhar os clientes à mesa: Este é um fator muito frequente. Voltando ao ponto de personalização no atendimento, o simples ato de ser acompanhado à mesa já é extremamente relevante para a ambientação ao estabelecimento. Normalmente, o cliente entra, escolhe a mesa para se sentar e fica à espera do garçom.

4. Não ajudar a acomodar os pertences dos clientes: Mais um caso de tratamento diferenciado ao cliente. Bolsas, paletós, casacos, entre outras peças, normalmente são ajeitadas, e quase sempre de forma indevida, pelo próprio cliente. No entanto, o correto não é a bolsa ficar pendurada na cadeira, ou o casaco exposto a odores de comida, e sim terem uma acomodação específica no restaurante.

5. Demora no prato: É extremamente desagradável para o cliente ter aquela sensação de esquecimento ou abandono. Muitas vezes, quando o prato tem uma demora maior a sair, o cliente fica “ao Deus dará”. O ideal é que sempre haja um acompanhamento por parte do garçom.

6. Conversa paralela entre os funcionários: Outro fator que causa certo desconforto nos clientes é a constante conversa entre os funcionários. Bate-papos que não sejam relacionados ao serviço devem ser evitados, para não causar a sensação de que estão falando do próprio cliente ou que não estão dando a mínima importância para a presença dele no estabelecimento.

7. Falta de domínio do menu: Um ponto crucial para o bom atendimento é o conhecimento que o garçom tem para indicar e tirar dúvidas sobre os pratos e outros itens do cardápio. Na maioria das vezes, os garçons não detêm o conhecimento necessário do menu e acabam deixando o cliente mais confuso ou insatisfeito.

8. Falta de sorrisos: Nada pior do que ser atendido por alguém de mau humor. A cara fechada dos atendentes acaba minando os serviços e a avaliação do estabelecimento por um cliente. Frequentes são os casos nos quais o consumidor deixa de frequentar o restaurante devido ao fato de todos ou alguns dos atendentes estarem trabalhando insatisfeitos.

9. Não despedir-se e agradecer os clientes: Os costumes de etiqueta apontam que sempre devemos nos despedir e agradecer as pessoas. E isso em um restaurante é ainda mais fundamental. Esse é mais um item da longa lista de personalização de atendimento.

10. Modificações no carro: Na hora de ir embora, após ter tido uma boa, ou má, experiência no atendimento, outra coisa extremamente desagradável é encontrar o carro com modificações após recebê-lo de volta do manobrista. Mudanças na postura do banco, umidade das mãos do valet, troca de estações de rádio, CDs e até ar-condicionado ligado são alguns exemplos de atitudes que desagradam o cliente.

* José Worcman, Sócio-Diretor da OnYou, uma das principais empresas especializadas em qualidade de serviços no país, que conta com 30 mil clientes ocultos que são treinados especialmente para avaliar estabelecimentos.