Para evitar fazer propaganda, vamos chamar a esta cadeia de lojas de “A Cafeteria”. O nome neste momento não importa muito. Ela poderia ser qualquer lugar como, por exemplo, a loja ou empresa que você é sócio ou trabalha.

Enfim, havia marcado a conversa semanal que temos entre os sócios da empresa neste local. Meu sócio já estava lá no andar de cima d’A Cafeteria’ e eu, estava na fila para comprar uma bebida. Aproveitei a oportunidade para comprar um presente do local para um amigo.

Como era algo pessoal e eu não tinha tempo de encontrar um cartão ou algo similar, achei que ficaria bacana escrever algo na própria caneca que estava lhe presenteando. Enquanto pensava em como fazer isto, me lembrei que esta cadeia de lojas tem o costume de escrever o nome das pessoas nos copos. Perguntei ao atendente se ele mesmo não poderia fazê-lo. Um tanto constrangido ele me disse:

- Olhe senhor, minha letra não é bonita, mas eu posso lhe emprestar a caneta e o senhor mesmo pode escrever a frase.

Considerando que um médico tem uma letra mais legível do que a minha, pensei que talvez meu amigo não compreenderia o texto. Ainda insistindo, voltei novamente ao atendente e perguntei se outra pessoa da loja não poderia fazê-lo. Vi neste momento que ele de alguma forma queria me atender, mas meu pedido estava "fora do cardápio".

Quase desistindo de colocar a frase, uma moça que estava a minha frente na fila se virou e disse:

- Eu tenho uma letra bonita. Se você quiser, eu posso escrever o que você quer.

Ainda me recuperando da surpresa, eu disse:

- Obrigado, vou escrever em um papel o que gostaria de colocar na caneca.

Bem, neste momento, a moça começou a ler para confirmar o texto, e rapidamente fiquei grato por não ter arriscado escrever eu mesmo o texto! Enquanto escrevia a moça disse:

- Será um prazer, eu trabalho aqui.

Virei para ela e vi que naquele momento ela não era uma atendente, mas sim um cliente como outro qualquer. Bem, sim ela trabalhava na loja, talvez em alguma outra loja da rede ou mesmo naquele local, mas naquele momento ela era apenas uma cliente comprando seu café.

Me perguntei, quantas pessoas teriam orgulho em dizer: “Eu Trabalho Aqui”, mesmo não estando no seu horário de expediente ou “fora de sua função”? Percebi que o trabalho daquelas pessoas, muito mais do que simplesmente servir café, era o de encantar e cuidar dos clientes.

Sinceramente me senti "cuidado". Aquela sensação de quando você está em uma situação desconfortável e uma pessoa se aproxima e lhe oferece ajuda. Me perguntei o quanto fazemos isto na empresa em que trabalho e quantas vezes dizemos: “Eu Trabalho Aqui”. Todas as empresas têm seus próprios problemas, mas quantas destas escolhem olhar para "o problema de seus clientes" em primeiro lugar?

* Leonardo Barci é CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”.