O longo período de isolamento social influenciou o comportamento dos consumidores, que passaram a buscar maior comodidade e praticidade oferecidas pelas compras on-line e o delivery. Outra necessidade dos consumidores acentuada nesse período foi o desejo de atenção e acolhimento, fatores que têm impactado na tomada de decisão dos empreendedores e que provocou alterações em seus modelos de negócios.

Um levantamento realizado pelo Sebrae Minas mostra que a maior parte (60%) dos pequenos negócios funcionam atualmente de forma híbrida, ou seja, presencial e à distância, para atender a essas demandas dos clientes. A pesquisa foi realizada com 1,6 mil empreendedores, entre 4 e 17 de setembro.

Ainda de acordo com a pesquisa, 29% dos empreendedores se relacionam com os clientes apenas presencialmente e 10% mantêm contato com os consumidores exclusivamente a distância. Dos negócios que ainda não atuam de forma híbrida, 79% dos respondentes alegaram que planejam mudar sua forma de atendimento para esse novo formato nos próximos três meses.

Apesar da crescente demanda por atendimentos on-line, 91% dos empresários afirmaram que determinados clientes sentem falta de atendimentos presenciais, mesmo com a existência de atendimentos a distância eficientes.

Cerca de 16% dos entrevistados acreditam que os atendimentos a distância não são “tão acolhedores” quanto o presencial. “A necessidade de atenção é um comportamento que ficou muito evidente entre os consumidores durante a pandemia, e isso tem influenciado muito na decisão dos empresários em investir no atendimento personalizado, humanizado, seja ele face a face ou on-line”, avalia Afonso Maria Rocha, superintendente do Sebrae Minas.

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