A empresa como refém do cliente. Uma visão atual!
A empresa como refém do cliente. Uma visão atual!
“A única fonte de lucro é o cliente”. (Peter F. Druker)Conscientes de que o cliente possui fundamental importância em qualquer negócio, devemos ter muita sabedoria no modo de tratá-lo.
Para que o colaborador desempenhe sua função com eficiência, tendo em vista a eficácia, é necessário, além do conhecimento, ter muita paciência, muita disposição, cautela com a entonação de sua voz, e muita sabedoria para compreender as necessidades do cliente.Podemos considerar alguns pilares para se obter a excelência em um atendimento. São eles: gostar do que faz na era do século XXI é pouco, é preciso mais, é preciso amar muito o se que faz, ter muito interesse e talento, conhecimento, paciência, saber ouvir o cliente e ter muita sabedoria para descobrir quais os anseios e desejos do mesmo, através de uma boa e agradável conversa informal.
Além de propiciar a venda do produto e/ou serviço, é preciso mais, é preciso conquistar o cliente, e isto se faz com muita educação, respeito, cordialidade, atenção e muito carinho.
O cliente plenamente satisfeito torna-se um verdadeiro parceiro da empresa, porque, além de sempre retornar para comprar outros produtos e/ou serviços, irá fazer a recomendação desta para outras pessoas tornando-se o nosso grande vendedor.
O exercício da função, pelo colaborador, deve ser recheado de motivação. Lembre sempre que você, colaborador, está exercendo suas funções em determinada empresa porque você quer, ninguém o está obrigando a permanecer na mesma, mas, se você optou em atuar em determinada empresa, tem que atuar com motivação, e deve dar o melhor de si, tem que se doar muito e se entregar de corpo e alma, afinal, você é pago pela prestação de seus serviços.
A partir do momento em que o empreendedor propicia certo grau de importância ao seu colaborador, valorizando-o, respeitando-o, e oferecendo-lhe toda oportunidade de desenvolvimento bem como de crescimento, investindo cada vez mais no mesmo como uma de suas principais fontes de capital dentro da empresa, se este não desempenhar suas funções com eficiência e eficácia, não fazendo jus ao nome de colaborador, o empreendedor não deverá ter jamais compaixão do mesmo, pois, seu cliente não terá este mesmo sentimento pela sua empresa, e, como conseqüência, você empreendedor estará comprometendo toda sua empresa.
É preciso que o empreendedor fique de olho no clima organizacional, pois este deve estar sempre harmonizado.
Para que a empresa obtenha sucesso, não se pode esquecer que deverá haver um único discurso interno, em uníssono, dentro da mesma. “Falar a mesma língua”, sinergia, organização e harmonia são imprescindíveis em qualquer negócio; caso contrário, fica difícil propiciar tal clima aos clientes externos, sendo que o pior é que todos estes quesitos são percebidos pelos clientes externos, o que, além de prejudicar e muito a imagem da empresa, conduz ao comprometimento da mesma frente ao mercado.
Apesar de vivermos na era da informação, o contacto pessoal, além de contar muito, é decisivo. Pensando assim, o cliente nunca poderá ter que implorar pelo atendimento, pois, se assim o fizer, a imagem da empresa poderá ficar comprometida; portanto, além de ser muito bem tratado, o cliente deverá igualmente receber um atendimento de excelência.
Neste mercado globalizado, onde a competitividade é muito acirrada, é de suma importância, que tanto o empreendedor quanto o colaborador enxerguem que a empresa está nas mãos deste último, e que o tempo todo a imagem da empresa está em jogo; sendo assim, qualquer deslize provocado pelo colaborador, poderá ter como conseqüência a morte da empresa para determinado cliente, pois o cliente visualiza TODA a empresa na pessoa daquele colaborador que lhe atendeu; portanto, torna-se imprescindível então que cada colaborador tenha consciência de que a empresa existe porque possui clientes, e se a empresa estiver fadada ao fracasso, seu emprego estará em risco; sendo assim, é necessário dispensar ao cliente toda a atenção necessária a um bom atendimento.
No séc. XXI está mais presente do que nunca o fato de que o maior poder se concentra nas mãos dos clientes; conseqüentemente, é de fundamental importância que, além de conhecer seus anseios, necessidades e desejos, torna-se de forma urgente e emergente a implementação da excelência no que tange ao atendimento.
A realização de um atendimento com excelência, além de necessitar do comprometimento de todos, deve-se constituir em uma preocupação também de todos os envolvidos, desde o porteiro até a diretoria da empresa, pois, é através deste que a empresa irá fazer o diferencial no mercado, alcançando crescimento e destaque no mercado.
É importante que o empreendedor consiga enxergar que para sobreviver e se solidificar neste mercado altamente competitivo, além de satisfazer o cliente, deverá fazer um diferencial, e o atendimento realizado com qualidade e excelência é fator sine qua non para o alcance do sucesso.
* Marizete Furbino, com formação em Pedagogia e Administração pela UNILESTE-MG, especialização em Empreendedorismo, Marketing e Finanças pelo UNILESTE-MG. É Administradora, Consultora de Empresa e Professora Universitária no Vale do Aço/MG - e-mail: [email protected]