Alguém já se deu ao trabalho de contar quantas vezes o agente pede que a gente aguarde um momento? E depois, quantas vezes ele fala “obrigado por aguardar”? A cada intervenção que o agente faz, existe um hiato de tempo durante o qual ele ou ela deve pesquisar alguma coisa.

“Desculpe a demora, nosso sistema está lento hoje”. Não é hoje, é sempre. Qualquer atendimento, por mais simples que ele seja, requer informação. A informação está em sistemas informatizados que, raramente, são desenhados pensando na qualidade do atendimento. Muitas vezes, a pesquisa está nos próprios sistemas transacionais das organizações, como uma página na intranet ou mesmo do site da empresa. Ou seja, foram construídos para qualquer outra coisa, menos tornar o atendimento mais eficiente.

Um dos indicadores mais frequentes utilizados em centrais de atendimento é o TMA - tempo médio de atendimento - medido entre a hora em que o contato se inicia até quando este termina. Se por um lado representa custo, por outro, pode significar a oportunidade de resolver a questão do cliente e deixá-lo satisfeito. O fato é que, normalmente, nem o cliente fica satisfeito, nem o custo é aceitável. A conversa é “engasgada” por conta de processos de atendimento mal construídos, apoiados por sistemas que não foram feitos para apoiá-los.

O resultado disto é um tempo de atendimento geralmente muito alto, ineficiente e ineficaz. Outro dia, ligando para o serviço de atendimento da minha operadora de TV a cabo, levei meia hora para chegar ao fim da conversa, o que quer dizer um TMA de 30 minutos. Acho quem nem a metade foi usada com alguma troca de informações úteis. Foram onze pedidos de “um momento, por favor”, contando com o tempo que levou para confirmar minhas informações.

A cada solicitação, um agradecimento. E tudo isto em uma ligação que eu, cliente, estava pagando. Conversando com um gerente de atendimento em outra ocasião, este me disse que era difícil agregar a informação adequada tão rapidamente, ainda mais recebendo chamados de todo tipo. Isto é uma meia verdade. Uma central de atendimento pode, sim, padronizar seu atendimento em torno do conjunto de serviços que pretende prestar, o chamado catálogo de serviços.

A partir daí, é possível criar um pacote de informações necessárias a cada tipo de atendimento ou serviço. Assim, ao invés de navegar em um monte de telas, abas e links, os agentes poderão ter à sua disposição as informações exatas e necessárias para aquele atendimento. É claro que não é possível fazer isto em todos os casos. Mas, se for feito para a maioria deles, já será um grande avanço. A falta de respeito com o tempo do cliente tem se mostrado mais uma grave doença dos nossos serviços de atendimento e já passou da hora de seus gestores resolverem isto.

*Enio Klein, sócio da K&G Sistemas, Informação e Treinamento, e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo.