Uma equipe coesa e a par de toda cultura da empresa que trabalha, além de deter conhecimento necessário sobre os assuntos a serem tratados junto ao cliente, também contribui para um atendimento mais rápido e com menos riscos de rechamadas. Isso me faz lembrar uma história interessante que aconteceu em um aeroporto alguns dias atrás.

Ao pegar a fila de check-in em um aeroporto, testemunhei um longo diálogo entre a atendente da companhia aérea e um passageiro que queria embarcar. Tudo caminhava dentro da normalidade até que a atendente solicitou ao passageiro um documento com foto para o embarque, conforme exigências da ANAC.

O passageiro entregou a carteira de motorista para a atendente, e a partir daí, uma discussão se formou: A atendente argumentava que o passageiro não poderia embarcar, pois a carteira de motorista estava vencida e que era necessário um “documento válido”.

O passageiro, por sua vez, debatia que queria apenas viajar e não pilotar o avião, e para tanto o documento fornecido era suficiente. A situação foi resolvida quando um supervisor foi chamado e permitiu o embarque do passageiro, pedindo desculpas pelo mal entendido. Fica então a pergunta: Será que a situação foi registrada para que a empresa pudesse corrigir o problema de treinamento que levou até essa situação?

Afinal, se levado ao pé da letra a instrução de “documento válido” pode-se dar razão para a atendente nesta questão. Se a atendente compreendeu a instrução desta forma, quantos outros atendentes não entenderam da mesma forma, e cometeram e cometerão o mesmo erro? E quanto pode custar para a companhia aérea essas falhas?

É fundamental para qualquer empresa que se relaciona com clientes, que seus colaboradores tenham acesso a repositórios de conhecimento que possam resolver este tipo de problema de forma simples e rápida. É importante que as instruções destas bases de conhecimento sejam claras, objetivas e escritas pensando nos colaboradores, caso contrário não terão serventia.

Em suma, é necessário criar um atendimento tão personalizado, quanto padronizado, maximizar a curva de conforto do cliente, diminuir o TMA (Tempo Médio de Atendimento), e criar assim uma relação de confiança junto ao seu público-alvo. Tudo isso certamente contribui para uma maior lucratividade, mais economia de tempo e mais satisfação do cliente. O velho dito popular continua valendo: “O atendimento é a alma do negócio”.

* Carlo Gibertini é diretor de pré-vendas da XGEN, é uma empresa especializada no desenvolvimento de sistemas para atendimento ao cliente.