Os consumidores e as gravações dos SAC
Os consumidores e as gravações dos SAC
Uma das maiores dificuldades dos consumidores é fazer a prova dos seus direitos. No mercado de consumo é o fornecedor quem detém o conhecimento técnico e dispõe de meios para provar que o consumidor não tem direito, seja porque o problema alegado não existe ou mesmo porque ele não fez qualquer reclamação.
Aqueles fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, nos quais se incluem, por exemplo, os bancos, as empresas aéreas, telefônicas, fornecedoras de energia elétrica e prestadoras de serviço de TV a cabo, estão sujeitos ao Decreto n° 6.523, de 31 de julho de 2008, que regula os serviços de atendimento a clientes.
Esse decreto estabelece no §3° do art. 15 que: "É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.". Isso significa, na prática, que toda a vez que o consumidor for atendido por essas empresas, para solicitar a prestação de um serviço ou o seu cancelamento e para reclamar, poderá solicitar a gravação da conversa, se não for devidamente atendido.
A gravação não só provará que o consumidor reclamou como também que ele não foi devidamente atendido. Isso é fundamental para uma futura ação judicial e pode levar à procedência da ação contra o fornecedor. A gravação pode ser solicitada ao próprio atendente, desde que a conversa tenha sido mantida num prazo máximo de noventa dias, e deverá ser entregue, por e-mail ou mesmo pelo correio, dentro do prazo de cinco dias.
Em tempos de crise aérea, o consumidor pode solicitar a gravação, por exemplo, quando não conseguir remarcar o bilhete vendido pela empresa aérea, ou mesmo quando ela se negar a emitir o bilhete prêmio a que o consumidor tem direito em decorrência do programa de fidelidade. Também é cabível a solicitação quando o consumidor reclamar sobre incorreção na cobrança da sua conta de telefone ou de energia e não obtiver qualquer resposta da concessionária.
Quanto aos bancos, cabe, por exemplo, nos casos de cancelamentos de produtos e serviços, não atendidos. Enfim, as possibilidades são absolutamente amplas, bastando que o consumidor solicite a gravação, que terá que lhe ser fornecida gratuitamente.
Além desse direito, o mesmo Decreto prevê a possibilidade do consumidor ter acesso ao conteúdo do histórico de suas solicitações aos serviços de atendimento a cliente, o que também pode ajudar na prova de um possível problema.
Guardar provas e documentos é fundamental para o êxito numa eventual reclamação ou ação judicial.
* Arthur Rollo é advogado especialista em direito do consumidor.