Desta forma, as companhias esperam que os profissionais sempre defendam os seus interesses e que os resultados obtidos sejam sustentáveis no longo prazo. A análise puramente financeira deixou de ser suficiente para se avaliar se os resultados atingidos são ou não sustentáveis no longo prazo.

Tanto é assim que as empresas, cada vez mais, adotam a metodologia do Balanced Score Card – BSC, ou outras adaptadas, que além da perspectiva financeira, levam em consideração os aspectos relacionados aos clientes, aos processos internos e de aprendizado e crescimento. Com relação à perspectiva clientes, um dos pontos fundamentais é avaliar a satisfação, pois de nada adianta um excelente resultado financeiro em um determinado exercício, se nesse mesmo período o índice de insatisfação for alto, pois nos próximos anos é bem provável que o resultado será menor, já que possivelmente os clientes migrarão para a concorrência.

Sob esse aspecto, a ouvidoria tem um papel fundamental, pois ao recepcionar as reclamações, ela tratará a questão e, sendo pertinente, a empresa deverá atender ao pleito do cliente, deixando-o satisfeito. Não sendo pertinente, poderá ou não atender, mas é sua obrigação esclarecer os motivos pelos quais a reclamação é improcedente, como ausência de previsão contratual ou na oferta. Nesse caso, o cliente também poderá se sentir satisfeito, pois teve ao menos sua demanda esclarecida e entenderá o motivo pelo qual seu pleito não foi atendido.

A ouvidoria pode ainda agir preventivamente e, de acordo com o volume de reclamações, sugerir melhorias nos produtos, serviços e processos, que uma vez implantadas contribuirão para aumentar a satisfação dos clientes. Atuando desta forma, a ouvidoria garante que a empresa cumpra o que foi contratado ou ofertado e atue em conformidade com as legislações específicas, garantindo a satisfação de seus clientes, evitando demandas em órgãos judiciais, reguladores e de defesa do consumidor e diminuindo sua exposição a riscos.

Logo, quando está atuando na defesa dos legítimos interesses dos clientes, está na realidade atuando em prol da empresa, pois diminuirá sua exposição a riscos e contará com clientes mais satisfeitos garantindo sua existência no longo prazo.

*Eduardo Kalil é advogado, mestre em administração de empresas e autor do livro “Como implantar ouvidoria e atuar nessa área”, que será lançado no dia 03 de setembro pela Trevisan Editora.