O novo conceito omnichannel tem provocado o repensar estratégico das cadeias de valor no ambiente digital, para gerar vantagem competitiva, alta performance e inovação nos negócios.

No multicanal, o cliente tem acesso a múltiplos pontos de contato (loja física, loja online, venda direta e/ou televendas), agindo de forma independente.

O termo omnichannel surgiu quando os varejistas americanos perceberam que apenas 12% dos consumidores realizavam a maior parte dos seus processos de compras inteiramente em lojas físicas.

Os números foram tão alarmantes que os lojistas começaram a pensar em uma maneira inteligente de oferecer um serviço consistente capaz de reconhecer e acompanhar o ciclo de compras de um cliente através de qualquer um dos canais de atendimento da empresa.

Isso originou a filosofia e a prática do omnichannel, no qual cada canal de atendimento reconhece os dados coletados por outro canal e os interliga, possibilitando a verificação dos interesses dos clientes.

Esse processo de maior integração entre a oferta de canais de vendas, promoções e relacionamento, conjugado com o estudo sistemático do comportamento do consumidor e seu uso no desenvolvimento de negócios, gerou o conceito de omnichannel.

É preciso se preocupar cada vez mais em ter foco no cliente, oferecendo um atendimento diferenciado e rico em conteúdo e experiência, investir cada vez mais em tecnologias e novos serviços e inovar em formatos de lojas, no mix de ofertas e na criação de uma proposta de valor forte e clara para as marcas.

No entendimento da experiência de consumo atual, em que o consumidor tem acesso à compra de qualquer lugar, seja do trabalho, da própria loja ou da loja do concorrente, a integração dos canais de vendas se tornou essencial para a sobrevivência da indústria de varejo.

Não existe mais fronteira entre mundo virtual, online e físico. O maior desafio não será gerenciar esses múltiplos pontos de contato, e sim aproveitá-los para promover experiências inesquecíveis e fidelizar o consumidor cada vez mais exigente em busca contínua por conveniência de compra.

O omnichannel já é uma estratégia consolidada no mercado global. No Brasil, os desafios e oportunidades são amplas para o desenvolvimento e a evolução do varejo.

* Fabíola Paes é coordenadora do Laboratório de Varejo e do MBA de Gestão de Varejo e Administração de Shopping Center da Universidade Positivo (UP), Mestre em Estratégia de Varejo Omnichannel e Founder da omniWays.