Embora compartilhem o princípio de estabelecer um canal de comunicação, as semelhanças terminam por aí. Existe uma enorme diferença entre esses dois tipos de operação. Vamos a elas.

O call center é uma ferramenta de comunicação entre a empresa e seus clientes, de modo passivo ou ativo, destinado a atender reclamações e dúvidas do público, efetuar ações de marketing e vendas com foco no fortalecimento de uma determinada marca no mercado. Já o canal de denúncias é instrumento indispensável para reforço da ética e compliance nas empresas.

A ferramenta é uma estrutura de comunicação e gestão segura e confiável em que as pessoas podem, inclusive de forma anônima, denunciar comportamentos indevidos e atos ilícitos que envolvam a companhia de alguma forma. A atividade do call center é medida pelo volume de acessos e pela quantidade e tempo de contato realizado com os clientes, seja qual for o motivo.

O importante é que o call center esteja constantemente em atividade, com seus atendentes (PA´s) plenamente ocupados. Há um foco na produtividade do atendimento, que direciona um viés de mecanização, repetição para digerir o grande volume de contatos feitos e recebidos. No caso do canal de denúncias requer uma atenção diferenciada para resguardar o manifestante e também a empresa.

Um contexto emocional complexo normalmente envolvem os relatos, que requerem especialização para serem compreendidos em toda sua abrangência. O contato pode durar 10 min ou 2 horas, não importa. O foco da operação está sobre a qualidade da experiência do manifestante e, fundamentalmente, na qualidade das informações coletadas. Aliás, é essa qualidade que permitirá uma investigação objetiva e eficaz, produzindo os efeitos de punição cabíveis e o desenvolvimento de ações estruturais por parte da organização.

Quanto o assunto é scripts versus técnicas de entrevista, no call center, normalmente, os atendentes seguem um protocolo ou um roteiro de atendimento que é utilizado para assegurar a consistência no registro de reclamações, solicitações de informação ou até mesmo elogios à empresa. O canal de denúncias já exige que os atendimentos sejam desenvolvidos por profissionais capacitados em técnicas de entrevistas e análise de conteúdos, de forma a realizar o adequado acolhimento e condução do contato.

Estas técnicas organizam os momentos de escuta ativa do relato com a realização de perguntas de complementação e de confirmação do nível de comprometimento do relator. Outra diferença está na captação da informação recebida. O call center capta a impressão do cliente e esses registros servem de base para melhorias da empresa com base do depoimento do que o cliente espera da companhia.

Na seara do canal de denuncia, a informação é a chave do sucesso. Lá, coletar o máximo de dados e constatações possíveis sobre o que é relatado é a regra do jogo. Os casos vão desde uma denúncia de assédio moral ou sexual, passando por roubo de ativos e desvios de carga, até situações que envolvem corrupção e acesso indevido a informações privilegiadas. Enfim, assuntos que impactam diretamente no resultado da empresa.

O profissional de call center normalmente é um profissional ainda em formação, com ou sem graduação, que recebe um treinamento a respeito de produtos e serviços da empresa, e se torna apto para exercer suas funções, dentro de um contexto de alta rotatividade. Por outro lado, o profissional que atua no canal de denúncias deve possuir formação superior e ser capacitado em gestão de riscos, ética e compliance, tendo conhecimento sobre o modus operandi das irregularidades e das ferramentas e procedimentos de investigação.

É uma carreira que exige dedicação e tempo para aprimoramento profissional, de modo a construir sua credibilidade e imparcialidade. Uma operação de canal de denúncias deve seguir elevados padrões de segurança das informações, tanto lógicas como físicas. Isso exige um processo de seleção rigoroso da equipe quanto ao seu perfil ético e moral, e procedimentos, tecnologias e controles que confiram o anonimato, sigilo e confidencialidade que este tipo de operação requer.

Além disso, a operação do canal exige uma plataforma sofisticada para a gestão adequada dos casos relatados, provendo um ambiente seguro e controlado de acesso às informações, contando com criptografia, segregação de funções e trilhas completas de auditoria das visualizações e edições sobre cada relato. E as diferenças não param por aqui.

Por isso, ao pensar num canal de denúncias efetivo para sua organização, não subestime os requerimentos necessários para desenvolver uma operação assertiva. Um call ou contact center não endereçará a sua necessidade.

* Cassiano Machado é sócio-diretor da ICTS Outsourcing, empresa de serviços relacionados à gestão de riscos e compliance.