Seja para pedir o jantar ou comprar uma nova máquina de lavar louça, o fato é que poucos cliques estão separando os clientes de suas compras hoje em dia. Mas será que isso significa que o mundo real deixará de ser decisivo e relevante para a geração de negócios?

A resposta é não. Afinal de contas, embora estejamos caminhando cada vez mais para a digitalização dos processos, é no mínimo improvável que deixemos de fazer nossas compras do dia a dia nas lojas, mercados, restaurantes etc. – ou você deixará de tomar um cafezinho na sua cafeteria preferida para sempre? A contrapartida é que, para seguir atraente, a experiência de compra é que terá de mudar.

Assim como nós seremos obrigados a rever certos comportamentos, as lojas terão de se adaptar ao mundo com as regras de distanciamento social, menos contato e mais segurança. E é nesse sentido que a tecnologia dos meios de pagamento nas transações físicas será ainda mais fundamental para oferecer a comodidade, agilidade e higiene demandada pelas pessoas.

A adoção de novos métodos de pagamento é importante por vários motivos. Entre eles, por conta das recomendações públicas de segurança e da necessidade de se investir em uma remodelação da experiência para os consumidores. Vale destacar que, de acordo com pesquisas internacionais, adotar mecanismos de pagamento mais inteligentes e seguros pode ajudar a reduzir em pelo menos 40% o tempo das pessoas em filas dentro das lojas, além de tornar a experiência de compra mais fluida e eficiente para todos.

É nesse contexto, por exemplo, que o mercado já prevê uma adoção maciça de conceitos como o contactless. Segundo uma pesquisa recente de mercado, 69% dos brasileiros afirmam que a pandemia do Covid-19 os incentivou a usar pagamentos por aproximação. Outro método que certamente crescerá nas lojas e mercados do País será o de autoatendimento, com a implementação de novas soluções de self-checkout com pagamento por meio de Inteligência Artificial, Biometria Facial, reconhecimento de aplicativos e carteira digital, entre outros.

Em contrapartida, para o sucesso dessas medidas, outro ponto que precisará ser inevitavelmente aprimorado é a segurança – não somente a sanitária, mas também a digital. Do mesmo modo que as transações on-line exigem esforços em cibersegurança, os novos métodos de pagamento físico também demandam a utilização de recursos de alta proteção na estrutura física e lógica dos pontos de venda – começando na utilização de maquininhas com tecnologia de ponta e indo até a verificação constante da conexão utilizada.

Razões para isso não faltam. Primeiro porque as transações são constantemente alvo de ataques e, depois, porque cada vez mais as instâncias on-line e off-line estarão cruzadas, fazendo parte de uma mesma rede de informações presentes nas empresas. O que acontece nas lojas físicas cada vez mais irá para o mundo virtual e vice-versa.

É isso, afinal, o que torna a segurança dos meios de pagamento em um tema tão relevante para o futuro dos negócios – sejam eles virtuais ou tradicionais. Com as pessoas buscando melhores experiências em todos os canais e momentos de compra, simplificar e agregar valor ao processo de pagamento será vital para diferenciar o atendimento completo do cliente. Garantir a proteção dos registros, portanto, é salvar um verdadeiro tesouro ativo sobre quem está na ponta da compra, com os insights para gerar mais retorno.

É crucial, então, que todos entendam a necessidade de utilizar estruturas de segurança sempre atualizadas para evitar os potenciais riscos, sem deixar de aproveitar as várias oportunidades. A meta deve ser obter o equilíbrio certo entre prevenção de fraudes, agilidade nas transações e manter clientes satisfeitos, com uma experiência rápida e verdadeiramente segura (sob todos os sentidos) quando eles forem até uma loja.

Para consumidores e varejistas, a conclusão da transação é o momento que mais exige confiança, e valorizar esse laço é um caminho único. Portanto, forneça aos compradores uma experiência de checkout com a qual eles se sintam à vontade, informados e 100% satisfeitos. Os comerciantes devem se lembrar de que, especialmente em tempos de alta concorrência, a clientela não é um ativo fixo - mesmo as empresas que acertam no desenvolvimento de seus produtos ou serviços podem perder seus consumidores se a experiência dentro de uma loja não for a melhor.

O objetivo mais importante é diminuir as tensões do momento e mostrar que é possível, sim, ampliar as vendas e reforçar a segurança dos consumidores, agregando as soluções certas para esse cenário. É possível ser mais rápido, manter o distanciamento social e, ainda, ser mais eficiente para garantir a sequência da jornada de atendimento.

Entender esses pontos fará com que os empresários criem lojas mais acolhedoras e preparadas para a nova realidade. Somente assim será possível aprimorar a experiência dos consumidores e garantir a continuidade dos negócios no mundo físico.

* Jeane Simon, Diretora de Marketing da América Latina no Grupo Ingenico