Nos últimos dois meses só se ouve falar sobre a expansão do novo coronavírus nos países Europeus e nas Américas, deixando assustado quem já havia se programado para fazer aquela viagem do sonho. Com medo da contaminação do novo vírus mortal, turistas procuram cancelar ou adiar viagens marcadas para a região que tem o surto da doença. Porém, não está sendo fácil cancelar as viagens junto às agências de viagens e companhias aéreas, sem que o consumidor tenha que desembolsar valor significativo para cancelar ou remarcar sua viagem.

No caso do cancelamento do bilhete aéreo sem nenhum ônus para o consumidor/ passageiro, prevê a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação – ANAC, que num prazo de 24 horas após a aquisição do bilhete, contando-se do recebimento do comprovante emitido pela companhia aérea, desde que a aquisição tenha sido realizada com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data do embarque, pode o consumidor exigir seu reembolso, devendo o estorno ocorrer no prazo de até 7 dias, a contar do cancelamento da viagem.

Assim, seguindo a Resolução nº 400 da ANAC, o consumidor deverá pagar multa para efetivar sua desistência da viagem ou sua remarcação, se não atender à exigência do prazo estabelecido pela Resolução. Porém, como se trata de consumo, conforme traz o art. 2º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC): “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”, tem-se aqui uma interpretação ampliada, alicerçada no código, garantindo a quem se sentir lesado, prejudicado de pagar multa para adiar ou cancelar seu pacote de viagem, em caso que ocorre além dos limites do estabelecido ou do que é normal.

Nesse caso do Covid-19, estamos diante de uma situação anômala, que demanda melhor compreensão dos fornecedores de serviços e produtos. Como se observa com a leitura da Resolução nº 400 da ANAC, não há previsão expressa de cancelamento ou remarcação de voos por questões de saúde pública, isentando o consumidor de multas. Mas, lado outro, o CDC, expressa em seu art. 6º, três incisos que protegem o consumidor a não pagar multa quando se encontra em condição inabitual, como no caso de uma enfermidade epidêmica amplamente disseminada e sem controle dos órgãos governamentais.

O art. 6º do CDC, enumera em seus incisos quais são os direitos básicos do consumidor. O inciso I, do referido artigo prevê que: “a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”. Então, o risco iminente do fornecimento dos serviços pelas agências de viagens e as companhias aéreas é o de contaminação e propagação do Covid-19. 

No inciso V, do mesmo artigo em destaque, já há previsão de modificação de cláusulas contratuais, desde que os fatos supervenientes se tornem desmedido, que as tornem excessivamente onerosas. Havendo situações atípicas, a cláusula que prevê a multa deve ser modificada em meio a uma situação excepcional. Já no inciso VI, “a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos”, ao consumidor, podendo se proteger do abuso quando do fornecedor de serviços e produtos.

A orientação repassada pela Associação Brasileira de Agências de Viagens - ABAV, é que tanto as companhias aéreas, como as agências de viagens são imbuídas a prestarem assistência aos clientes, quanto a necessidade de cancelamento ou adiamento das viagens já programadas para os destinos que estão afetados pelo Covid-19.

A ABAV orienta ainda, que numa situação específica vivida pelo novo coronavírus, é indispensável que seja negociado entre as empresas e consumidores uma melhor solução, não podendo haver recusa das companhias aéreas nem das agências de viagens alternativas ao consumidor, não podendo o consumidor ser prejudicado, por um fato incomum e de responsabilidade das autoridades da saúde pública.

Numa visão dialética, como pode-se confirmar, estamos diante de uma pandemia e nenhum consumidor é obrigado a viajar para um lugar que a Organização Mundial da Saúde - OMS considera ser um lugar com surto da doença ou com risco de infecção.  Mas, para melhor se proteger de quaisquer aborrecimentos de multas e outros encargos, desde que a lei não seja tão específica, o consumidor deverá formalizar um pedido de isenção da multa para as empresas e registrar a negativa por escrito para poder notificar o Procon ou posteriormente ajuizar ação por danos morais e materiais junto ao Juizado Especial do Consumo.

Sendo assim, com o cliente respaldado de documentos, o Judiciário pode tomar as medidas necessárias para garantir o seu direito.

* Bertie Moura, professor da Faculdade Batista de Minas Gerais e especialista em Código de Defesa do Consumidor