Mas, em vez de ficar de braços cruzados, esperando tudo passar, as empresas do segmento apostaram na transformação digital, dando espaço para entrarmos definitivamente na era da viagem 4.0.

É inegável que a digitalização já vinha acontecendo no setor. Desde o lançamento de plataformas para compras de pacotes, passagens e hospedagem online, os turistas ganharam mais autonomia e poder de barganha para economizar em suas viagens. No entanto, muitos ainda resistiam em fazer suas compras pela internet. Com a pandemia, isso mudou drasticamente. Passamos a ter uma sensação de maior segurança no uso do digital. Antes, a gente se perguntava: será que não é melhor fazer isso pessoalmente? Agora, nos perguntamos: “será que não é melhor fazer isso online?

Por conta do isolamento, os clientes substituíram as compras em lojas físicas por compras online. E o mesmo aconteceu com as viagens, onde a compra digital ainda é pouco personalizada e cheia de dificuldades. A oportunidade pede o aumento da presença digital e o acompanhamento da jornada dos consumidores. Para quem tem disponibilidade para investir nesse momento, a digitalização vai reduzir custos, aumentar as margens e melhorar a experiência do cliente no médio e longo prazo.

Como o cenário ainda é bastante incerto, vimos as estratégias de marketing digital migrarem do “Não cancele, remarque!” para “Compre agora e utilize quando quiser” ou ainda para “Cancele sem custo”, como formas de incentivar as compras em um momento tão delicado. Contudo, temos acompanhado falhas básicas devido à falta de integração entre os times de marketing, de tecnologia e os motores de reserva. O resultado: uma compra confusa e cheia de dúvidas, que acaba levando o cliente para o telefone – se é que há um número disponível.

Apesar das dificuldades enfrentadas pelo setor, a hora é de investir. Viajar continua sendo o desejo de muitos e, mesmo que não seja possível realizá-lo nos próximos meses, as empresas precisam continuar estimulando esses sonhos, fazendo com que os potenciais clientes planejem viagens mesmo sem saber quando, de fato, elas acontecerão. Grandes redes hoteleiras parecem já ter entendido isso e estão investindo em suas plataformas digitais para permitir melhores preços, maiores margens e fidelização dos clientes, com incentivos para compra direta em seus canais, como sites e aplicativos.

A transformação digital na rede hoteleira

Quanto mais as redes hoteleiras se profissionalizarem digitalmente e fizerem a transformação digital acontecer na prática, mais as veremos criando seus próprios motores de reservas, seus sistemas de controle de hospedagens, flutuação de tarifas, etc. Claro que isso não vai acontecer rápido e nem com todos os hotéis, já que o investimento é alto. Mas, quanto maior a rede, maior a necessidade de migrar para soluções proprietárias, eliminando intermediários. As agências de viagem pasteurizadas, que vendem aquilo que o cliente pode comprar sozinho, devem sofrer ainda mais. Já as que estão se transformando para oferecer experiências de maior valor agregado, devem prosperar.

Na hora de fechar uma viagem, a maioria das pessoas ainda prefere, em primeiro lugar, as indicações de amigos, pois eles já tiveram a experiência e podem dar dicas valiosas. Depois, vem a pesquisa online, para encontrar destinos, acomodações e experiências que se encaixem tanto nas datas, como no orçamento da viagem. E é nesse ponto que a tecnologia e a experiência digital do cliente têm papel fundamental.

Realidade virtual

A realidade virtual é, com certeza, a tecnologia que mais vai crescer. Quem se utilizar dela para aproximar o cliente do destino, sem que ele saia de casa, vai sair na frente. Já existem iniciativas sendo desenhadas para o mundo de viagens pós-pandemia. O World Tourist Identification (WTID), por exemplo, é um aplicativo da OMT (Organização Mundial do Turismo) onde os viajantes vão poder apresentar cópias digitais dos principais documentos necessários ao ingressar em destinos de todo o planeta.

Com celulares cada vez mais poderosos, a realidade virtual deve ficar na palma da mão de qualquer potencial turista. O novo iPhone, por exemplo, com seu sensor de LiDAR, é capaz de virtualizar ambientes em segundos. Não vai demorar para isso se tornar a nova “foto” nos próximos anos. Trata-se de uma ferramenta incrível para se conhecer o destino e as acomodações antes mesmo de decidir para onde ir. E, ao contrário do que alguns podem pensar, duvido muito que a realidade virtual substitua a viagem em si. Nada pode simular um mergulho em águas quentes estando no sofá de casa.

Big Data

Outra tecnologia promissora para o turismo 4.0, é o Big Data. Os algoritmos mais avançados de inteligência artificial já são capazes de detectar um sonho de viagem antes mesmo da própria pessoa demonstrar esse interesse – inclusive sugerindo destinos e influenciando na decisão apenas com base nos rastros de navegação. Mas, para a maioria das empresas do setor hoteleiro, conseguir compilar esses dados e transformá-los em informação útil é muito difícil e caro. Além disso, precisamos considerar a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados, que define regras específicas para a utilização desses dados.

Em suma, ainda é muito difícil fazer qualquer prognóstico para o setor. Mas, certamente, a mudança de comportamento dos clientes com a digitalização do mundo é algo que veio para ficar. Nossas restrições deram um novo valor para a liberdade. O isolamento despertou ainda mais o desejo de sonhar com uma viagem. E muitos de nós está sonhando com a liberdade pós-pandemia, através das viagens. O maior desafio são os investimentos necessários para a criação das plataformas próprias que vão permitir margens melhores e mais personalidade na venda. E para que esses investimentos sejam feitos de maneira adequada e planejada, o uso de consultorias ou de profissionais especializados é mandatório para que sejam colhidos os resultados esperados.

* Anderson Mancini é especialista em usabilidade e estratégias digitais e palestrante nas áreas de tecnologia, inovação e UX.