É um cargo executivo de alto nível (C-level), como o CEO, CFO ou CMO, focado em garantir uma experiência positiva e consistente para os usuários de produtos e serviços de uma empresa.

As principais responsabilidades de um CXO incluem:

Experiência do Cliente (CX): O foco principal é a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. O CXO busca entender as necessidades e expectativas dos clientes para criar estratégias que melhorem a satisfação, a lealdade e a percepção da marca.

Experiência do Colaborador (EX): Em muitas empresas, o CXO também supervisiona a experiência dos funcionários. Acredita-se que funcionários engajados e satisfeitos tendem a oferecer um melhor atendimento e, consequentemente, uma melhor experiência para o cliente.

Visão Estratégica: O CXO define e articula a visão e a estratégia de experiência, alinhando-as com os objetivos gerais da empresa.

Mapeamento da Jornada: Analisa e mapeia a jornada dos clientes e, por vezes, dos funcionários, para identificar pontos de contato e oportunidades de melhoria.

Cultura Orientada à Experiência: Trabalha para promover uma cultura organizacional que priorize a experiência em todas as áreas da empresa.

Análise de Dados: Utiliza dados e métricas (como NPS - Net Promoter Score e CSAT - Customer Satisfaction) para medir o sucesso das iniciativas de experiência e identificar áreas para otimização.

Em resumo, o CXO é um líder que atua como um defensor do cliente e do funcionário dentro da organização, garantindo que todas as interações e pontos de contato gerem valor e construam relacionamentos duradouros.

Fonte: Gemini