Pense assim: não é apenas ter vários canais (isso é multicanal), mas fazer com que eles funcionem de forma coordenada, como se fossem um só. O objetivo é que o cliente possa transitar entre esses canais sem perceber rupturas, repetindo informações ou tendo experiências diferentes.

Como funciona na prática?

Imagine um cliente que:

Pesquisa um produto no site da loja (online).

Vai à loja física para ver o produto pessoalmente e experimentar (offline).

Decide comprar o produto pelo aplicativo da loja, usando um cupom que recebeu por e-mail (online).

Escolhe retirar o produto na loja mais próxima para economizar no frete (offline/online integrado).

Caso precise trocar, pode ir à loja física ou solicitar a troca pelo site, com o histórico de compra já registrado (offline/online integrado).

Em todos esses pontos, a experiência deve ser contínua. As informações do cliente, suas preferências e histórico de interações são compartilhados entre os canais, permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente.

Diferença entre Omnichannel e Multicanal

Multicanal: A empresa oferece vários canais de comunicação e vendas, mas eles operam de forma independente. O cliente pode ter que repetir informações ou enfrentar inconsistências ao mudar de um canal para outro.

Principais benefícios do Omnichannel

Omnichannel: Todos os canais estão interligados e sincronizados, proporcionando uma visão única do cliente e uma experiência unificada, independentemente do canal escolhido. O cliente é o centro da estratégia.

Melhora a experiência do cliente: Oferece conveniência, agilidade e personalização, aumentando a satisfação.

Aumenta a fidelização: Clientes satisfeitos e com uma jornada de compra sem atritos tendem a se tornar mais leais à marca.

Otimiza a coleta e análise de dados: Com todos os canais integrados, a empresa tem uma visão 360° do cliente, permitindo estratégias mais eficazes.

Aumenta a eficiência operacional: A integração de sistemas e processos pode reduzir custos e otimizar o fluxo de trabalho.

Cria vantagem competitiva: Em um mercado cada vez mais disputado, oferecer uma experiência omnichannel se torna um diferencial.

Exemplos de empresas que usam Omnichannel

Grandes varejistas no Brasil e no mundo já adotam essa estratégia. Alguns exemplos notáveis incluem:

Magazine Luiza: Permite comprar online e retirar na loja, usar o aplicativo para descontos exclusivos e tirar dúvidas pelo WhatsApp.

C&A e Renner: Oferecem funcionalidades como provar roupas na loja física e finalizar a compra online, ou comprar online e retirar em totens na loja.

AMARO: Começou online e abriu "guide shops" (lojas físicas para experimentar as peças) onde o pagamento é feito por QR Code, com envio direto para a casa do cliente.

O Boticário: Oferece amostras de produtos online que podem ser retiradas na loja física, criando uma ponte entre os mundos virtual e físico.

Em resumo, omnichannel é sobre criar uma jornada do cliente sem costuras, onde todos os pontos de contato trabalham juntos para oferecer a melhor experiência possível.

Fonte: Gemini