As devoluções já têm um impacto significativo no resultado financeiro dos varejistas. Dados da National Retail Federation (NRF) revelam que, para cada US$ 1 bilhão em vendas nos EUA, os varejistas incorrem em uma média de US$ 145 milhões em devoluções de mercadorias. Para piorar esta situação, a fraude em devoluções também está em ascensão. No ano passado, 13,7% das devoluções no varejo foram fraudulentas, um aumento em relação aos 10,4% em 2022, custando aos varejistas US$ 101,91 bilhões apenas em 2023.

Os criminosos estão continuamente implementando maneiras mais criativas de enganar os sistemas tradicionais de devoluções, tornando mais difícil para os varejistas detectarem e prevenirem fraudes. A Blue Yonder, líder global na transformação digital da cadeia de suprimentos, oferece uma solução completa de devoluções de ponta a ponta que pode ajudar os varejistas a combaterem fraudes através de uma jornada intuitiva do cliente que automaticamente permite a decisão correta com cada evento.

Fraude em Devoluções Está se Tornando Mais Organizada e Sofisticada

Um caso recente envolvendo a PacSun destaca como a fraude em devoluções está se tornando mais criativa, com um cliente considerado culpado de devolver aproximadamente 250 pedidos no valor de US$ 24.000, recebendo reembolsos sem enviar de volta as mercadorias. O cliente, em vez disso, enviava mercadorias usadas ou diferentes, caixas de sapatos vazias ou até mesmo pacotes que nunca chegavam ao armazém para reivindicar as devoluções – com base em conselhos de grupos organizados em aplicativos de mensagens.

Esses aplicativos estão sendo usados para orientar os usuários sobre como navegar no processo de devoluções e desencadear fraudes de alto volume e alto custo. Algumas dessas plataformas operam como negócios, prometendo dinheiro fácil aos seus usuários.

De acordo com o Escritório do Procurador dos EUA, um exemplo é um esquema chamado “Simple Refunds”. O organizador do esquema e sua equipe incentivavam cofraudadores a comprar itens de varejistas e depois se passavam pelos compradores para garantir reembolsos, permitindo que os compradores originais ficassem com as mercadorias por uma parte das taxas de devolução. Uma empresa no oeste de Washington perdeu sozinha US$ 1,4 milhão para esse esquema fraudulento.

Além de buscar orientação online, os fraudadores também estão empregando métodos criativos para contornar os processos automáticos de devoluções, como substituir o peso dos itens devolvidos.

Em um caso, um jovem de 22 anos foi preso por totalizar quase US$ 370 mil em devoluções na Amazon, pedindo itens e enviando os pacotes de volta com o peso exato em terra. Sem verificações manuais, os pacotes seriam pesados e processados automaticamente, pois exibiam o peso correto. Não foi até que um dos pacotes foi selecionado para uma busca aleatória que o golpe foi descoberto.

Como os Varejistas Podem Combater a Fraude em Devoluções em Ascensão

Detectar e prevenir a fraude em devoluções é um desafio para os varejistas. E à medida que os fraudadores se tornam cada vez mais inteligentes com seus métodos, os varejistas também devem implementar políticas e procedimentos mais inteligentes.

Mas há um equilíbrio que os varejistas devem encontrar para manter as devoluções tanto eficazes em termos de custo quanto satisfatórias para os clientes. Por exemplo:

- Implementar estratégias como taxas de devolução mais altas pode ajudar a recuperar alguns custos perdidos e deter alguns fraudadores, mas podem afastar seus potenciais clientes e os fiéis.

- Limitar o número de devoluções que os clientes podem fazer impedirá que os falsos clientes abusem das políticas de devolução, mas também punirá clientes fiéis e de alto gasto com taxas de devolução genuinamente mais altas, diminuindo o valor vitalício geral.

- Aplicar verificações manuais a cada devolução garantirá que os reembolsos sejam emitidos apenas para os itens corretos – mas é um processo incrivelmente demorado, trabalhoso e caro.

Varejistas precisam de processos de devolução mais inteligentes, não necessariamente mais rígidos

Soluções de devoluções de ponta a ponta oferecem uma abordagem holística para devoluções para os varejistas, usando dados e inteligência artificial (IA) para analisar comportamentos dos clientes e detectar atividades fraudulentas.

Usando informações como histórico do cliente, frequência de devoluções e informações de pagamento, as soluções de devoluções mais inteligentes podem implementar diretrizes mais rígidas ou taxas de devolução ao detectar comportamentos suspeitos. Com uma visão completa de cada devolução, incluindo o que deve ser devolvido, por quem e por que, as soluções de ponta a ponta também aumentam a velocidade e a facilidade das verificações manuais de pacotes.

À medida que os pacotes chegam ao armazém, a equipe já terá detalhes sobre o conteúdo e a condição – permitindo que realizem verificações rápidas de confirmação. Qualquer pacote que esteja faltando itens ou tenha substituído itens com peso semelhante é imediatamente sinalizado. A verificação de imagens também pode ser utilizada aqui, pois comparar imagens dos itens devolvidos com imagens dos produtos originais pode ajudar a identificar discrepâncias e prevenir a devolução de mercadorias usadas ou falsificadas.

Saiba mais sobre como a solução da Blue Yonder que aproveita análises avançadas, aprendizado de máquina e IA, fornece as ferramentas para ajudar a detectar e prevenir devoluções fraudulentas, mantendo uma experiência positiva para o cliente. Veja a solução aqui.

Foto: Divulgação/Freepik

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