Há uma grande distância entre o que seria uma experiência ideal com meios de pagamento digitais e o que os consumidores realmente recebem hoje. Embora esperem fraude zero e atendimento ao cliente supereficiente, a realidade é muito mais complexa. Do lado dos comerciantes, a mesma coisa acontece – tornando toda a situação ainda mais desafiadora.

Um excelente exemplo de complexidade que os clientes não imaginam acontecer, mas que faz parte do seu dia a dia, é a utilização de sistemas antifraude. Os consumidores esperam que qualquer fraude seja imediatamente detectada e interrompida, mas a expertise dos criminosos em burlar os sistemas antifraude faz com que, via de regra, as empresas utilizem diversas ferramentas de combate. Esse modelo aumenta os custos e desacelera as transações, criando uma experiência menos positiva do que seria possível.

Causa de estornos

Controle de conta, roubo de identidade, engenharia social e outros métodos envolvendo o uso não autorizado dos detalhes do titular do cartão. Os consumidores também podem se envolver em comportamento antiético e fazer alegações falsas, como dizer que um pacote nunca foi entregue ou negar ter feito um pedido para receber o dinheiro de volta por um produto que já usou.

Quais são os problemas atuais e os desafios emergentes?

1. O problema é que essas atividades fraudulentas se tornaram mais comuns e os fraudadores estão se adaptando aos avanços tecnológicos com a mesma rapidez com que ocorrem. 

2. A infraestrutura de processamento de pagamentos para comércio transfronteiriço ainda está geralmente desatualizada aqui e ali. As transações em trilhos antigos levam mais tempo para serem processadas e, por exemplo, sites de comércio eletrônico que enviam produtos para clientes em outros países podem ter uma taxa mais alta de estornos devido a atrasos no processamento de pagamentos internacionais.

3. Com o aumento das ofertas de BNPL também vem o risco de mais estornos. Os consumidores podem contestar mais facilmente um pagamento que ainda não foi feito. Nesse caso, o provedor de BNPL geralmente reembolsa o valor pago ao comerciante e cancela quaisquer pagamentos futuros. Isso pode deixar o comerciante com uma perda financeira significativa, pois ele já pode ter enviado o produto ou prestado o serviço.

Mesmo que o chargeback seja eventualmente revertido, o lojista ainda incorre em taxas e outros custos relacionados ao processo administrativo. Além disso, os comerciantes às vezes enfrentam dilemas, pois precisam ter certeza se uma reivindicação de estorno é legítima; portanto, em vez de se envolver em um estorno demorado e caro, eles preferem um reembolso. Se a reivindicação for legítima, eles acabam nos programas de monitoramento de cartões de disputa.

Este dilema está particularmente presente no caso de chargebacks. Quando essa situação chega, o agente antifraude perde uma transação criminosa (geralmente ocorrendo por meio de invasão de conta) – ou o próprio cliente está cometendo a fraude. E o chargeback excessivo não é apenas problemático pelo dano direto: ele também pode afetar o relacionamento com as administradoras de cartões.

As bandeiras Visa e Mastercard costumam admitir um limite mensal entre 1,5% e 1,8% de chargeback para cada estabelecimento – ultrapassando esse limite, o estabelecimento fica sujeito a multas (e, portanto, prejuízos ainda maiores) ou até mesmo ao desligamento do sistema. Uma medida radical que pode ser fatal, principalmente para as pequenas empresas.

Uma plataforma para evitar estornos

Como se não bastassem os prejuízos financeiros, o chargeback é um processo que estressa a relação entre o consumidor final, o lojista e a operadora de cartão. Até recentemente, o período entre a solicitação de chargeback e o reembolso do cliente (resolução de disputas comerciais) poderia chegar a três meses, entre identificar a transação, analisar se realmente era fraudulenta e realizar todos os trâmites financeiros necessários.

Reunimos os provedores de serviços de estorno mais relevantes do mercado - Verifi e Ethoca - para que os comerciantes possam obter uma solução completa que os ajude a lidar com fraudes de estorno e disputas legítimas. Vimos que, no caso brasileiro, uma dificuldade adicional é entender as soluções e como utilizá-las da forma mais eficiente, aproveitando ao máximo os recursos da plataforma para resolver os litígios com mais agilidade e melhorar a experiência do consumidor.

Entendendo que quanto mais completa a abordagem de segurança, melhor para todo o ecossistema, criamos uma ferramenta que integra os alertas Ethoca e Verifi, adiciona-as ao próprio framework antifraude e permite que as empresas recebam informações sobre transações contestadas pelos clientes (e que têm grandes chances de se transformar em estornos) uma vez, com menos taxas envolvidas e uma melhor experiência.

Por meio de recursos como o Know Your Users, que coletam informações comportamentais dos usuários e de seus equipamentos, torna-se possível reduzir transações fraudulentas e chargebacks antes mesmo de ocorrerem. Em caso de problema na transação, o reembolso é feito antes da aprovação do estorno, o que reduz custos operacionais e reduz a possibilidade de o lojista atingir o limite de transações definido pelas operadoras de cartão.

Uma abordagem proativa como essa, que realiza o reembolso antes do estorno ser processado, também é utilizada para suspender contas comprometidas e cancelar serviços. Assim, evita-se que a situação se prolongue. Para o estabelecimento comercial, é uma forma de cortar o problema pela raiz. Já para o consumidor, é a garantia de que ele não terá que se desgastar quando seu cartão de crédito for fraudulento.

Cada vez mais, a estratégia antifraude precisa trabalhar para antecipar possíveis problemas, evitando que eles aconteçam. E, caso ainda ocorram, o jeito é resolver as questões da forma mais direta possível. Os consumidores assumem que varejistas, adquirentes e operadores estão todos cientes dos riscos de segurança – e aqueles que conseguem atender a esse alto nível de demanda têm maior probabilidade de criar relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Como prática recomendada, os comerciantes devem garantir que seu descritor na declaração do consumidor reflita o site em que o cliente acessou, de modo a eliminar a confusão. Quando chega uma notificação, os consumidores às vezes não reconhecem o descritor e imediatamente solicitam o estorno, pois é a coisa mais fácil de fazer.

Portanto, a recomendação é ser proativo na segurança digital: não espere os problemas acontecerem para seguir um fluxo burocrático de resolução, antecipe-se e mostre ao cliente que seu negócio está, de fato, focado em trazer soluções para ele. Ser centrado no cliente envolve uma nova arquitetura de segurança antifraude. Esteja preparado e posicione-se em nome de seus clientes.

* ​Bruna Luise Müller, Head de Customer Success da Nethon.

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