Prefiro arriscar e dizer que o grande problema está na relação das centrais de atendimento com suas equipes. Afinal, quando os profissionais de sua empresa trazem inexperiência ou atitudes diferentes da que você busca para conquistar seu espaço em meio a tanta competitividade, a saída está na demissão ou...no treinamento permanente de seus colaboradores.

Sim, é verdade que o setor de Call Center treina seus operadores, mas não nos parâmetros necessários para a verdadeira retenção não apenas do conhecimento, mas do público que, diariamente, recebe as ligações ou entra e contato com uma marca a fim, apenas, de resolucionar o seu problema.

A lei do SAC e do bloqueio de ligações chegaram e foram impostas em decorrência da falta de profissionalização do setor. Foi preciso implantar uma obrigatoriedade legal para não fazer o cliente esperar na linha? E ainda mais, possibilitar ao mercado escolher se quer ou não receber ligações de determinada empresa? Novamente aqui justifico esses processos por conta do olhar apenas em uma marca e não a tudo que está envolta dela.

Até novembro de 2009, de acordo com dados da própria ZipCode, mais 540 mil telefones foram cadastrados no site da Fundação PROCON-SP por mais de 300 mil usuários. Da capital, mais de 270 mil telefones foram registrados (50%), do interior, mais de 150 mil (28%), da região metropolitana, mais de 92,8 mil (18%), oriundos do litoral são mais de 16 mil (3%) e não identificados, 5,47 mil (1%).

Isso é reflexo da falta de investimento em algo que vai muito além do telemarketing. As pessoas são o maior patrimônio das empresas. Artigos de líderes em gestão estão aí para serem lidos quase que diariamente e evidenciam continuamente a importância do investimento nos profissionais, muito além de ressaltar tantas e tantas vezes o institucional e os produtos que uma marca comercializa. Ora, antes de “empurrar” os valores e serviços de uma organização, é preciso saber fazer como a sua mensagem chave chegará ao seu público alvo.

O setor de Call Center tem algo ainda mais particular. O be-a-bá da tradicional linguagem “marketeira” nos tediosos treinamentos aos operadores que vão e vêm às empresas do setor, não só pode, como deve ganhar inovação, trazer recursos que demonstrem que o operador é a peça chave para fomentar cadastros e vendas.

O trabalho é conjunto, da central terceirizada e da marca que investe em cada PA (Ponto de Atendimento). Se você treinar pensando em explicar ao operador que, por exemplo, palavras como “infelizmente” e conceitos como “sorria ao atender ao cliente, ele sentirá a entonação em sua voz”, são fatores chave para conquistar seu target, estará certamente fadado ao fracasso. Ou mesmo tempo, evidenciar a qualidade de seu produto mostrando a ele que deve transmitir que é o melhor perante todos os concorrentes, estará, nada mais, nada menos, sendo repetitivo. Principalmente se ele tiver, ainda que seja pouco, um mês de experiência em outro call center, onde ouviu as mesmíssimas coisas.

A aplicação do treinamento com esses profissionais deve estar centrada num âmbito estratégico, porém didático. Sabemos que, na maioria dos casos, arrumar um emprego de operador de atendimento/ telemarketing é apenas uma passagem para galgar novos rumos. Esse profissional enxerga o call center como uma experiência, ele não pensa em passar a vida nessa central, aliás, ele até a enxerga da mesma forma “preconceituosa” que enxergamos. Mais uma vez, fruto da falta de estratégia em prepará-lo para visualizar a relevância de seu cargo, bem como as expectativas de crescimento que pode ter, desde que avaliado prioritariamente pelas empresas.

O vai e vem desses operadores, além de não ir ao encontro da solidificação de uma marca via telemarketing, ocasiona em um problema ainda maior: a retenção do conhecimento. Ele foi embora e o que levou? Toda bagagem obtida em seu tempo de estadia na operação. Resultado: mais investimentos em novos treinamentos, ainda de maneira errada, junto a novos profissionais, que virão e irão embora como os outros. O turn over é um dos principais motivos de ‘dor de cabeça’ das empresas do setor, já que a troca constante de colaboradores onera novos e grandes custos. Tudo isso impacta diretamente nos resultados de negócio das companhias.

O que acontece, frequentemente, é que os atendentes possuem informação, mas, na maior parte do tempo, ela está espalhada, difícil de acessar, pouco confiável ou ‘útil’ para a situação, tornando o atendimento robotizado, sem personalização e muito mais demorado. É preciso, acima de tudo, conversar periodicamente e entender aqueles que conhecem quais são os maiores gargalos e problemas, ou seja, quem está ouvindo diariamente o cliente e, assim,  modelar sua apresentação da forma mais eficiente para aquela atividade.

Somente em julho deste ano, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor recomendou uma multa de R$ 300 milhões a cada uma das operadoras de telefonia do Brasil por "danos morais coletivos". A solução está na formação e capacitação dos profissionais do setor de forma ágil e prática, baseada em pessoas, processos e tecnologia. As empresas devem contribuir para o engajamento desses profissionais, dando-lhes ferramentas para despertar atitudes que apoiem os desafios organizacionais.

Com a Lei do SAC, tornou-se imprescindível criar processos efetivos para atender à nova regulamentação. Padronizar o atendimento é, sem dúvida, a ação que deve ser priorizada e engana-se quem pensa que as empresas já estão completamente adaptadas às novas regras. Em suma, a prioridade ainda é deficitária.

* Ricardo Sleiman é CEO da ZipCode, uma das principais empresas de marketing direto do país – e-mail: ricardo.sleiman@zipcode.com.br