14/02/2010	André Girotto
Ideias em Debate

Falar de atendimento ao cliente é algo já muito citado por inúmeros autores, mas o que é pouco falado é que o bom atendimento ao cliente não deve ser apenas para aqueles clientes que compram o nosso serviço diretamente, que são nossos clientes externos, mais sim todos aqueles que de certa forma compram algo de nós, sejam idéias, imagens ou um conceito, com colaboradores e familiares que são nossos clientes internos.

 Para afirmarmos se isso realmente tem sentido fizemos uma pesquisa com um grande grupo de gerentes comerciais e vendedores com as seguintes perguntas.

 1. O que nós queremos dos nossos clientes?
Respostas mais citadas: Confiança Fidelidade Respeito Amizade Regularidade com o nosso produto entre outros.   2. O que nós queremos dos nossos amigos, colegas de empresa e familiares?   Será que gostaríamos de obter tais respostas assim citadas acima?   Vemos então que apesar de existir um ou outro ponto divergente, em geral nossos objetivos de resposta tanto com os clientes externos e internos são praticamente o mesmo.   Esse é um conceito chave, pois para ser um bom coaching e obter de nossos colaboradores bom resultados e conseguir vender a eles nossas idéias e valores devemos entender que eles também são nossos clientes e assim também devemos tratar-los.   Com um cliente nós estamos sempre sorrindo, sempre prontos a ajudar, auxiliando, pró-ativos para as necessidades, estamos sempre dispostos a ouvi-los com atenção e fazer com que eles se sintam importantes. Nos dedicamos em fazer um pós venda de ótima qualidade, monitorando-o após a venda para saber dos resultados, benefícios e satisfação dele em utilizar nossos produtos. Com os clientes externos, somos muito bons e por isso conseguimos ao fazer tudo isso aqueles benefícios citados anteriormente.   Agora o cumulo da loucura é agir totalmente diferente com nossos clientes internos e esperarmos os mesmos resultado.   Já pensaram se descemos algumas broncas, ou constantemente criticássemos os nossos clientes, ou simplesmente não tivéssemos tempo e nem paciência para ouvi-los e se nunca os elogiássemos será que continuaríamos tendo clientes fiéis e comprando constantemente nossos produtos?   Você leitor deve estar pensando “mas aqueles são clientes e dependemos deles para receber nossos salários, por isso fazemos isto, mesmo quando não estamos com vontade”.   Pois é, e se não tivermos apoio, respeito, comprometimento, fidelidade daqueles que estão ao nosso lado, será que também não estamos fadados ao fracasso?   * André Girotto - Diretor da Net Profit Brasil, Trainer e Coaching de gestores e participantes da TOTVS Interior Paulista.