Os problemas surgiram quando pessoas que haviam adquirido passagens aéreas promocionais de viagens para diversos destinos, foram informadas pela empresa que as passagens estavam com a emissão suspensa e que haveria o crédito dos valores pagos, sob a forma de um voucher emitido pela companhia. 

Imediatamente houve uma reação da sociedade, dos órgãos de defesa do consumidor e governamentais, todos eles alertando sobre a postura da 123 milhas e destacando a obrigação da emissão das passagens vendidas ou então a obrigatoriedade da devolução dos valores em dinheiro.

Passados poucos dias, temos centenas de ações judiciais pelo país contra a empresa, demandas que solicitam liminares para que ela seja obrigada a emitir as passagens comercializadas sob pena de incorrer em multas diárias e cumulativas.

Não se tem plena segurança de que a mesma possua condições econômico-financeiras de cumprir um número acentuado de decisões judiciais, que se acumularão a cada dia.

Além disso, organismos de defesa do consumidor promovem ações coletivas com o objetivo de resguardar os direitos de todos os consumidores lesados.

Alguns aspectos devem ser abordados, como por exemplo, deve o consumidor adquirente de passagens aéreas ter aconselhamento jurídico para verificar a viabilidade de que sua ação judicial tenha um resultado prático, ou seja, se ele ganhará a decisão judicial e ela será efetivamente cumprida, ou se ganhará e “não levará”.

Em outras palavras, não basta acionar judicialmente a empresa, pois você pode ganhar a ação judicial, a decisão pode não ser cumprida e você ainda teve gasto extra com despesas judiciais e, possivelmente, advogados.

Outro aspecto que chama atenção diz respeito à boa governança das empresas que operam no mercado e a observância das boas normas de compliance.

Se após a exposição de uma crise de empresas como Hurb ou 123 milhas, surgem rumores de que elas operem em um sistema de pirâmide financeira, por que somente após os problemas constatados e os prejuízos sofridos pelos consumidores é que os órgãos de fiscalização atuam?

Neste momento, até mesmo a CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito) criada para investigação de pirâmides financeiras em cripto ativos informa que irá convocar os representantes da 123 milhas para prestar esclarecimentos.

Normas de compliance e de boa governança podem ser desrespeitadas solenemente ou podem ser apenas normas previstas por escrito em práticas internas das empresas, sem nenhuma aplicação ou fiscalização prática? Que garantia terá o consumidor de que novos casos não venham a acontecer?

Parece ser de total interesse para o turismo brasileiro que se tenha uma segurança ao consumidor viajante. Passagens aéreas, reservas de hospedagens, traslados, tudo isso compõe o básico de qualquer pacote de viagem.

Se o país pretende desenvolver o seu sistema de turismo é necessário que se dê segurança ao consumidor, portanto deve haver um interesse não somente por parte de Secretarias e Ministério do Turismo, mas também de Secretarias de Defesa do Consumidor e de Direito Econômico em verificar a operação das empresas deste setor, caso contrário, poderemos estar esperando a próxima empresa em dificuldades não cumprir suas obrigações e nós mostraremos surpresos quando isso ocorrer.

Se existem órgãos reativos que atuam sempre que o direito do consumidor é violado, e de forma eficiente, é necessário que órgãos preventivos atuem com a mesma competência.

Compliance, boa governança corporativa, normas de ética, políticas de atendimento ao consumidor, proteção a dados pessoais, segurança da informação, todos esses termos não podem ser apenas palavras de ordem, devem estar presentes no dia a dia de todas as empresas.

* Francisco Gomes Júnior é Advogado Especialista em Direito Digital e presidente da Associação de Defesa de Dados Pessoais e do Consumidor (ADDP).

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