Mas, para que isso ocorra, é primordial que a equipe de atendimento esteja bem treinada, com o discurso alinhado e que tenha à disposição todos os materiais e ferramentas de apoio necessários para conduzir o atendimento com maestria.

Confira abaixo dez dicas para melhorar a gestão do conhecimento na sua empresa:

Alinhe a equipe, defina papéis e coloque alguém no comando

Para que a gestão do conhecimento flua dentro do contact center, é necessário que a governança de conteúdo esteja alinhada entre a equipe.

É importante que cada membro tenha as suas atividades e funções bem definidas, evitando que algum conteúdo fique “sem dono” e que ninguém se responsabilize pelo material que é disponibilizado como suporte para o atendimento ao cliente.

Para minimizar erros e garantir a qualidade da informação, defina o fluxo desde o planejamento até a fase de revisão, validação e publicação.

É importante ressaltar também a necessidade da figura de um gestor de conteúdo que, na prática, assume a função de um editor-chefe, responsável por acompanhar todo o processo de produção e publicação.

Este profissional será responsável por acompanhar e alinhar com a equipe os padrões de conteúdos e os processos de produção.

Aposte na intranet

O uso da intranet no contact center agiliza a consulta durante o atendimento, alinha o discurso entre os atendentes, melhora a comunicação interna da empresa e facilita o monitoramento e manutenção das informações.

Além disso, permite que o conhecimento fique ao alcance de todos, minimizando os riscos da perda de informações oriundas de conhecimentos tácitos, que uma vez documentados poderão ser compartilhados entre outros membros da empresa.

O conteúdo online também permite o relacionamento de informações por meio de hipertexto, evitando redundância e conteúdo duplicado.

É importante também que a intranet possua funcionalidades básicas, como ferramenta de busca e gerenciamento de permissões de acesso, possibilitando que cada atendente tenha acesso apenas aos documentos referentes aos processos que ele atende.

Elabore uma estratégia de conteúdo

Dentro das centrais de atendimento, o conteúdo disponibilizado, como apoio ao atendimento, é focado em processo, produto e/ou serviço sobre os quais recaem as demandas dos clientes.

A informação, muitas vezes, chega pronta e sem as customizações necessárias, de acordo com os perfis dos consultores e com a cultura organizacional estabelecida na rotina de atendimento.

A estratégia de conteúdo, neste caso, visa trabalhar o material para disponibilizá-lo da melhor forma possível ao operador para que, durante o atendimento, ele consiga absorver a informação de forma rápida, sem comprometer o TMA, e para que desenvolva o hábito de consultar o material de apoio.

Classifique e organize os conteúdos de acordo com a natureza da informação

A organização do conhecimento por natureza da informação faz com que o atendente desenvolva uma linha de pensamento lógica e intuitiva quanto ao teor dos conteúdos e materiais de apoio que ele utiliza.

Além disso, é importante ressaltar que cada categoria de informação (notícia, processo, tutorial, manual técnico, campanha etc.) possui um objetivo, um gênero e uma tipologia textual específicos.

Saber categorizar e organizar a informação é um dos primeiros passos para manter o seu conteúdo objetivo e para facilitar a localização das informações durante o atendimento.

Pense o seu conteúdo para a web e estabeleça diretrizes editoriais

A criação de algumas diretrizes editoriais, assim como a categorização das informações, possibilita que o leitor se familiarize com a estrutura dos conteúdos, facilitando a compreensão e a localização de informações pontuais durante o atendimento.

Por exemplo: existem casos em que, antes de repassar alguma informação para o cliente, o atendente precisa realizar a confirmação de dados para saber se está falando com o titular da conta; informações como essa, que são comuns a mais de um processo, precisam ter o mesmo destaque e a mesma formatação.

Assim, os operadores não perderão tempo para localizá-las na página. A padronização do conteúdo agiliza o trabalho não só do atendente como também do responsável por este.

Outras dicas de produção de conteúdo para web que podem melhorar a qualidade da informação: uso de palavras-chave, escaneabilidade, hiperlinks e rotulação.

Evite arquivos: disponibilize o máximo de conteúdo online

A utilização de conteúdo em arquivos pode acarretar uma série de problemas. Materiais em planilhas Excel ou Power Point, por exemplo, podem dificultar a manutenção das informações e aumentar o tempo de localização, já que muitos arquivos não podem ser abertos online.

Além disso, se toda atualização de informação gerar um novo arquivo, haverá sempre o risco de o conteúdo ficar duplicado e/ ou divergente, confundindo o consultor durante o atendimento.

O uso de arquivos também limita o compartilhamento de assuntos por meio de hiperlinks, aumentando consideravelmente o tempo para localização das informações.

Interaja com os atendentes

Mantenha um bom relacionamento com os colaboradores da empresa. O feedback do atendente é essencial para a manutenção e atualização do material de apoio.

Por este motivo é importante estimular o interesse dos leitores pela intranet e disponibilizar um espaço para comentários, dúvidas, sugestões e reclamações.

Monitore o seu conteúdo e o seu público

Fique atento aos indicadores e resultados da sua equipe e aos indicadores de acesso ao seu conteúdo. Um TMA alto, por exemplo, pode indicar que o atendente perde muito tempo para localizar a informação. Isto pode significar que o conteúdo não está claro e objetivo ou que ele não está bem localizado na intranet.

Da mesma forma, dados de navegação e dados de tabulação de atendimento podem indicar quais são as principais demandas dos clientes e os documentos que precisam de mais destaque na intranet.

Aposte em treinamentos online

Um dos benefícios da internet é a possibilidade de estudar em qualquer lugar e por meio de diversos dispositivos. Muitas vezes, a empresa perde tempo com logística para reunir uma turma para treinamentos presenciais.

As plataformas de e-learning, modalidade de ensino online, permitem que o atendente seja treinado na própria posição de atendimento (PA), aproveitando melhor os períodos ociosos.

Além disso, os cursos e treinamentos podem ser disponibilizados para um número maior de colaboradores simultaneamente, reduzindo custos para a empresa.

Faça a manutenção do seu conteúdo

A manutenção do conteúdo garante a qualidade do atendimento e a precisão das informações. Além disso, elimina materiais obsoletos e desatualizados e reforça o compromisso com o cliente.

Faz parte da manutenção do conteúdo: revisão ortográfica, teste de elementos da intranet (botões, ferramentas etc.), cadastro e atualização de metadados, arquivamento e reorganização de documentos, teste de hiperlinks, atualização de imagens, auditoria e inventário de conteúdo, entre outras ações.

* Paulo Forchito é diretor comercial da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento.