Para fidelizar o novo cliente digital, há 3 principais estratégias que você precisa adotar:

Garanta atendimento de excelência em todos os canais

Já passamos da época em que a empresa determinava o canal de comunicação. Agora, o cliente tem papel fundamental nesse processo.

É ele quem define a forma e o meio mais conveniente para tratar sua necessidade. Portanto, a disponibilidade da empresa em todos os canais de atendimento tornou-se uma condição básica.

Contudo, tão importante quanto estar presente e disponível em todos os canais é garantir que o tratamento de um assunto possa fluir sem problemas por todos eles, pois o cliente pode iniciar a interação por determinado canal e migrar para outros durante o ciclo de uma tratativa.

E para gerenciar e atender às interações nos múltiplos canais de forma integrada e sem impactos, é preciso uma estratégia omnichannel.

Na prática, o cliente pode interagir por diversos canais, e a função mais básica de uma plataforma omnichannel é garantir a continuidade e a visão integrada do atendimento nessa jornada.

Segundo o Estudo Ovum, 74% dos consumidores usam pelo menos 3 canais ao interagir com uma empresa.

Esteja sempre à frente das inovações tecnológicas

A agilidade das inovações tecnológicas exige atualização constante, e é fundamental que as empresas estejam atentas:

- Multicanalidade: No mundo digital, ninguém consegue impor ao cliente a forma de chegar à empresa. O consumidor quer escolher o canal de menor custo e usar as aplicações às quais está acostumado.

Se o cliente quer fazer pedidos pelo Facebook, negociar crédito pelo WhatsApp ou fazer tudo por SMS, esteja preparado para todas as alternativas.

- Inteligência artificial: Com o avanço da multicanalidade, também evoluíram as iniciativas e novas possibilidades de atendimento por meio da inteligência artificial.

O amadurecimento das tecnologias de Entendimento de Linguagem Natural (NLU), os recursos de inteligência artificial disponíveis comercialmente e a possibilidade de máquinas emulando interações humanas chegam rapidamente ao dia a dia das companhias e de seus clientes.

- Gestão do conhecimento: Se a inteligência artificial, especialmente através dos chatbots, está solucionando as interações de baixa complexidade no atendimento aos clientes, é fato que as demandas com assuntos mais complexos são derivadas para o atendimento humano.

Neste cenário, como fica o dia a dia das equipes de atendimento? A gestão do conhecimento combinada com o poder da inteligência artificial pode trazer surpreendentes resultados para colaboradores, além de evolução da performance operacional.

Adapte o processo ao cliente

Para gerar envolvimento, é preciso identificar o que realmente importa para o cliente. É ele quem define o nível de intensidade da relação que terá com determinada empresa.

A partir do consumo de produtos e serviços, e das experiências de atendimento, os clientes definirão o nível de envolvimento com a marca, que poderá ser superficial ou intenso, frequente ou eventual.

Perceber que expectativas e desejos são ouvidos e que suas necessidades são levadas a sério são aspectos bem relevantes na avaliação dos clientes.

Segundo a Forrester, 77% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência.

* Rafael Souza é diretor de serviços da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento.