O smartphone tornou-se um companheiro fiel dos seres humanos. Um equipamento de uso diário para os mais variados fins - seja para coisas simples, como ver a previsão do tempo ou a rota mais adequada para o trabalho, ou até para assuntos mais complexos, como cuidar da saúde ou garantir a segurança dos filhos. Alguns dizem que é mais fácil a gente sair de casa com uma roupa do avesso ou com as meias trocadas do que esquecer o telefone celular. Com essa transformação digital, empresas de diversos portes e segmentos precisaram adaptar-se, inclusive o varejo e os shopping centers.

Apesar de as novas gerações apresentarem necessidades diferentes a cada dia, e o comércio eletrônico estar em franco crescimento, uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) revelou que 97% dos entrevistados buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, principalmente nos segmentos de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%). Essa liderança é explicada pela experiência de compra, uma vez que muitos consumidores acreditam que as lojas físicas oferecem as melhores demonstrações do produto e possuem facilidades na negociação de preços.

Experiência de compra é um dos pontos mais importantes do varejo inteligente. Os clientes cobram, no mínimo, uma vivência fluída entre o virtual e o físico. Além disso, é cada vez mais comum as compras serem feitas online e retiradas na loja. Ou ainda, devolver na loja física uma compra feita no e-commerce. É assim que os shoppings centers continuam como protagonistas do varejo, desde que estejam preparados para oferecer uma experiência positiva a esses consumidores.

O ponto alto do varejo inteligente é entender que os clientes têm acesso a mais informação sobre o que consomem e, consequentemente, mais poder de escolha. Isso nos leva a refletir que treinamentos sobre produtos devem fazer parte da rotina, mas não criam diferenciais nem fidelizam clientes. O que estabelece a fidelidade e a afinidade é que os consumidores analisam se as marcas estão alinhadas às demandas atuais e como se relacionam com suas necessidades e propósitos.

Mesmo estando no ano de 2020, grande parte das empresas ainda não perceberam que as marcas devem seduzir e desenvolver uma aproximação na relação com seus consumidores. O propósito precisa ser verdadeiramente entregue, deve inspirar seus colaboradores, transbordar e, como consequência, engajar consumidores.

Apesar do mundo mais conectado, os sentimentos não devem ser esquecidos. As conexões humanas são valorizadas à medida que as pessoas se sentem mais sozinhas. Nas empresas, o investimento em tecnologias e experiências digitais é um ponto importante, porém, conexão humana, cultura organizacional bem definida, sensibilidade, praticidade e comodidade são fundamentais para as marcas e um grande diferencial nos dias de hoje.

* Cida Oliveira, diretora de marketing do Grupo Tacla Shopping