Muitas vezes passa despercebido, mas o atendimento é a carta de apresentação do estabelecimento. Hoje, há diversos nichos de restaurantes que buscam se especializar, seja na comida, no ambiente, nos drinks, mas deixam de lado o atendimento. Embora haja profissionais que se especializaram neste quesito, estes não representam a imensa maioria dos funcionários de restaurantes e bares. Pesquisas apontam que 90% dos estabelecimentos contratam em emergências, para atender uma demanda que surgiu sem dar muito suporte aos funcionários. Dessa forma, muitos “se formam” ou adquirem experiência sem base alguma, além do que viram nos restaurantes por onde passaram, ou que simplesmente ingressaram na área por essa ter sido sua única opção de trabalho.

O fato é que quase 70% dos clientes deixam de frequentar um restaurante devido ao atendimento insatisfatório, enquanto o preço é a causa de apenas 9%, uma vez que o valor elevado é justificado se condizer com um atendimento diferenciado e a boa comida.

Nesse contexto, é muito comum os atendentes não saberem detalhes específicos sobre o local onde trabalham, como a história dele ou sequer detalhes específicos que pode haver entre um prato e outro. Sem contar que nem todo o garçom ou cumim - ajudante que serve e recolhe os pratos - sabe de fato atender e age de maneira espalhafatosa, importunando o cliente.

Um diferencial que pode influenciar na avaliação do cliente em relação ao estabelecimento é o garçom capacitado e com noções de etiqueta. Isso vai desde o conhecimento sobre o local, sobre os pratos, a forma de lidar com o cliente, até saber convencer ao cliente de fazer um pedido mais caro. Esses profissionais recebem treinamentos específicos e compreendem técnicas de vendas que, quando bem aplicadas, podem fazer diferença para o resultado financeiro do estabelecimento.

Outro fator importante é o atendente saber “ler” o cliente e sugerir um prato diferenciado e mais caro, com a bebida que harmonize com a comida, saber indicar uma sobremesa, a hora de servir o café e outras nuances. Também é importante ter “jogo de cintura” sabendo como reagir a uma reclamação do cliente, sem agredi-lo com atitudes imprudentes, saber fazer o mise en place - que compreende a configuração adequada dos itens da mesa para cada prato que será disposto antes de o pedido chegar e conhecimentos de sommelier, caso seja um dos serviços da casa.

Dessa forma, é importante que os donos de estabelecimentos procurem investir na capacitação de seus funcionários. Existem profissionais especializados em treinamentos, que visitam previamente o estabelecimento para que avaliem as condições atuais dos funcionários de atendimento e do ambiente, e então elaborem um plano de capacitação específico aos colaboradores do local.

Nesse aspecto, contratar o serviço de “cliente oculto” é uma excelente estratégia para verificar a qualidade e a percepção de valor que o cliente tem do seu negócio.

Diante dessas questões, o atendente (garçom) é o primeiro contato que o cliente terá com a casa e a atitude dele refletirá diretamente na avaliação do cliente. Buscar excelência no modo de interagir e vender ao cliente, somado a uma boa gastronomia, são fatores determinantes na conquista, fidelidade e até marketing “boca a boca” sobre a qualidade do estabelecimento.

* Elaine de Araújo é especialista em Segurança de Alimentos pelo Instituto de Tecnologia de Alimentos (ITAL), consultora para novos negócios na área de Alimentos, palestrante da feira Equipotel e trabalhou como docente do curso de Gastronomia e Hotelaria do SENAC Jundiaí e Prefeituras de Louveira e Jundiaí.

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