No começo de 2020, se alguém apostasse que esse seria o ano do e-commerce, poucos teriam motivos para duvidar. Afinal de contas, não é de hoje que o comércio virtual está ganhando a atenção do público.

O que ninguém sabia é que esse avanço seria alavancado por uma crise global sem precedentes: com a pandemia do novo COVID 19, as vendas on-line estão crescendo em taxas extremamente aceleradas.

De acordo com estudos da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas do varejo on-line cresceram de maneira bastante sólida durante o mês de março, quando as medidas de isolamento e distanciamento social começaram a ganhar espaço em todo o País.

Em comparação com o mesmo período do ano passado, o setor registrou alta de mais de 30% no número de pedidos e cresceu 28% em faturamento.

Levantamentos de mercado indicam que o número de clientes do e-commerce também teve uma alta considerável. Cerca de 12% dos consumidores que fizeram ao menos uma compra on-line durante a crise da COVID 19 nunca tinha realizado uma transação desse tipo no passado.

Isso significa que uma nova geração de clientes está surgindo. E que a cultura do comércio virtual poderá conquistar de vez seu espaço, mudando o comportamento dos clientes até mesmo em segmentos mais tradicionais, como o de supermercados, vendas de carnes, hortifruti e muito mais.

A dúvida, porém, é como manter as operações funcionando de maneira eficiente. Será que a estrutura das organizações está pronta para acompanhar esse crescimento avassalador do ritmo de compras?

Essa é uma pergunta essencial para o momento, já que a experiência do consumidor será fundamental para sua fidelidade, mesmo após o fim da pandemia.

Nesse cenário, evidentemente, é preciso considerar pontos como a operação logística e de atendimento, e uma vertente essencial para o sucesso dos negócios: a tecnologia.

Sem dúvida, o momento é desafiador para a maioria das lojas virtuais, principalmente no que se refere ao monitoramento de performance de suas aplicações para o gerenciamento do processo como um todo.

A infraestrutura de TI, hoje, é uma questão indissociável do avanço do e-commerce. Afinal, estamos falando da capacidade de receber e atender clientes no site ou aplicativo de vendas e de oferecer suporte para que esses consumidores consigam tirar suas dúvidas e finalizar suas compras.

O funcionamento das lojas virtuais exige sistemas estáveis mesmo com o grande número de visitantes simultâneos e, além disso, rapidez para tornar a experiência de consumo mais agradável quanto possível.

Mas esses não são os únicos motivos que tornam a tecnologia fundamental para sustentar o crescimento atual (e futuro) das vendas on-line.

O suporte tecnológico de um e-commerce é, sem dúvida, um pilar vital da execução de processos de segurança e de gestão interna dos negócios.

Monitorar o que acontece com a área de TI é entender como está a performance do faturamento, a operação logística, a segurança das informações e, ainda, o que pode ser melhorado para se vender ainda mais.

Vale destacar que uma loja virtual precisa lidar constantemente com o risco frequente de falhas – oscilações de conexão com a Internet, instabilidade de sistemas, conflitos de aplicações etc.

Essas ocorrências, contudo, significam muito mais do que uma simples pausa, com potencial para causar perda de clientes e até mesmo crises de reputação. Ou seja, quanto mais as interrupções ocorrerem e demorarem a ser resolvidas, maiores serão os problemas.

Para evitar isso, é fundamental que as companhias invistam em soluções de tecnologia com inteligência e suporte especializado, e que permitam a tomada de decisão com agilidade.

Como a própria pandemia do novo COVID 19 tem insistido em provar, ninguém está imune aos imprevistos e riscos que ainda estão por vir. É evidente que estamos vivendo um cenário atípico, mas ele tem muito a nos ensinar.

No entanto, em qualquer situação, terá mais sucesso quem estiver atento às estruturas e bases que permitem o funcionamento eficiente dos canais digitais.

Resta saber, apenas, quais empresas estarão aptas a monitorar seus ambientes de maneira inteligente, utilizando softwares autônomos, para que a iniciativa de monitoração, não se torne mais uma despesa desnecessária nesse momento.

Fazer mais com menos, é o grande diferencial para manter as operações funcionando corretamente provendo experiências personalizadas aos seus clientes.

* Marcelo Coletta é Sales Engineering Manager da Dynatrace.